Hoe ervaart de afnemer ons?

U levert een goed product en klanten klagen niet. Toch wint u nieuwe en verliest u bestaande afnemers. Ontevreden klanten stemmen met hun voeten. Onderzoek levert de mogelijkheden de bestaande groep te binden en uit te breiden met nieuwe afnemers.
Hieronder vindt u een selectie om steeds beter te worden.

Klanttevredenheid
Een klacht is een kans. Een klanttevredenheidsonderzoek biedt een scala aan kansen. Hoe ervaart de klant de winkelformule en de marketingmix? Welke wensen, welke eisen stelt de klant? Hoe speelt u daarop in?

Mistery shopping
Een manier om anoniem de klantbenadering en -afhandeling door het personeel in uw organisatie te toetsen. Een onafhankelijk oordeel over klantvriendelijkheid, ruilen en klachten in de praktijk door ‘professionele klanten’. Voor een ‘faire’ benadering zijn meerdere meetmomenten noodzakelijk. Tevens dè manier om het effect van veranderingen te toetsen.

Imago
De onderneming heeft met meerdere belangengroepen te maken: klanten, leveranciers, omwonenden, collega’s etc. Zij hebben allemaal een beeld van de onderneming. Hoe ziet dat beeld eruit? Positief? Waar zijn verbeteringen mogelijk? Op welke onderdelen is het snelst resultaat te behalen? Komt het beeld van de mensen binnen de onderneming overeen met het beeld van buiten?

Klantenpanel
Een selecte doorsnede van de klanten van de onderneming krijgen enkele keren per jaar vragen en producten voorgelegd en geven hun reactie. Een klantenpanel geeft de mogelijkheid de risico’s van veranderingen, aanpassingen, nieuwe producten en merken aanzienlijk te beperken.

Winkel- of merkenvoorkeur
Waar kopen klanten van u nog meer? Wat zoeken zij dan bij dergelijke aanbieders? Wat missen zij in het eigen assortiment? Voor welk soort acties zijn zij gevoelig? Hoeveel besteden zij bij vergelijkbare aanbieders? Bent u in staat deze klanten te binden, waardoor een winstgevender product ontstaat? Wie zijn die concurrenten volgens de klant? Wat valt er te leren van concurrerende aanbieders?